Regulamin salonu: co musi zawierać i gotowy wzór

Po co komu regulamin, skoro nikt go nie czyta

Bo nie chodzi o czytanie, tylko o punkt odniesienia. Dopóki zasad nie ma spisanych, każda trudna rozmowa toczy się o to, czyja wersja rzeczywistości jest prawdziwa. Kiedy zasady są spisane i klientka miała do nich dostęp przed wizytą, rozmowa toczy się o to, czy zasada została spełniona. To zupełnie inny poziom trudności.

Drugi powód jest praktyczny: regulamin zdejmuje decyzje z Ciebie. Jeśli w dokumencie stoi, że przy spóźnieniu powyżej dwudziestu minut zabieg zostaje skrócony, to zasada obowiązuje wszystkich tak samo, bez Twojego widzimisię przy stanowisku, i właśnie dlatego nikt nie czuje się potraktowany gorzej.

Rezerwacja przez internet zmienia zasady gry

Tego punktu brakuje w krążących po sieci wzorach. Rezerwacja przez stronę, formularz, wiadomość albo telefon jest umową zawartą na odległość. Konsumentka ma wtedy ustawowe prawo odstąpienia w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny.

Usługi beauty nie są z tego wyłączone, inaczej niż hotele i restauracje. Katalog wyjątków w ustawie o prawach konsumenta jest zamknięty i wymienia zakwaterowanie, przewóz towarów, najem samochodów, gastronomię oraz usługi związane z wypoczynkiem i wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi. Fryzjera, kosmetyczki ani stylistki paznokci tam nie ma.

Dwie konsekwencje, obie praktyczne. Po pierwsze, jeśli nie poinformujesz o tym prawie, nie wygasa ono po 14 dniach, tylko po 12 miesiącach. Po drugie, klientka, która odstąpi przed wykonaniem usługi, odzyskuje wszystko, co wpłaciła, i żaden zapis w regulaminie tego nie wyłączy.

Zabezpieczenie jest dwustopniowe i mieści się w dwóch zdaniach w potwierdzeniu rezerwacji. Krok pierwszy: poinformuj o prawie odstąpienia. Krok drugi: przy terminie przypadającym w ciągu 14 dni od rezerwacji odbierz oświadczenie, w którym klientka wyraźnie żąda rozpoczęcia świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia i przyjmuje do wiadomości, że po pełnym wykonaniu usługi prawo to traci. Po wykonanym zabiegu odstąpienie jest wtedy wyłączone.

Dziesięć punktów, które musi mieć każdy regulamin

Kolejność poniżej to kolejność, w jakiej rzeczy dzieją się naprawdę: od rezerwacji, przez wizytę, po reklamację. Regulamin ułożony chronologicznie czyta się szybciej niż taki, który zaczyna się od definicji.

Wzór regulaminu salonu do skopiowania

Poniżej treść, którą możesz przenieść do własnego dokumentu. Miejsca do uzupełnienia są w nawiasach kwadratowych. Wzór jest napisany neutralnie, więc działa tak samo dla salonu kosmetycznego, fryzjerskiego, paznokci, stylizacji rzęs, barber shopu i gabinetu masażu. Różnice branżowe opisuję niżej.

1. Postanowienia ogólne. Usługi świadczy [nazwa firmy], [adres], NIP [numer], kontakt: [telefon], [e-mail]. Regulamin określa zasady korzystania z usług salonu i jest dostępny w salonie oraz na stronie rezerwacji.
2. Rezerwacja terminu. Termin można zarezerwować przez stronę rezerwacyjną, telefonicznie lub osobiście. Rezerwacja jest wiążąca w chwili, w której klientka otrzyma potwierdzenie terminu. Wiadomość wysłana w mediach społecznościowych bez potwierdzenia salonu nie jest rezerwacją.
3. Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Rezerwacja dokonana przez stronę rezerwacyjną, wiadomość lub telefonicznie jest umową zawartą na odległość. Klientce będącej konsumentem przysługuje prawo odstąpienia od niej w terminie 14 dni od dnia zawarcia umowy, bez podawania przyczyny. Oświadczenie o odstąpieniu można złożyć w dowolnej formie, w tym e-mailem na adres [e-mail]. Jeżeli termin wizyty przypada przed upływem tego terminu, wykonanie usługi wymaga wyraźnego żądania klientki rozpoczęcia świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia. Klientka przyjmuje wówczas do wiadomości, że po pełnym wykonaniu usługi traci prawo odstąpienia. Jeżeli klientka odstąpi od umowy po rozpoczęciu świadczenia, zapłaci za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia.
4. Odwołanie i zmiana terminu. Termin można odwołać lub zmienić najpóźniej [24] godziny przed jego rozpoczęciem, korzystając z linku w potwierdzeniu albo dzwoniąc do salonu. Odwołanie w tym czasie nie wiąże się z żadnymi kosztami.
5. Spóźnienie. Przy spóźnieniu do [15] minut salon wykonuje usługę w pełnym zakresie, jeśli pozwala na to grafik. Przy spóźnieniu większym salon może skrócić zakres zabiegu tak, by zmieścić się w zarezerwowanym czasie, albo zaproponować inny termin. Cena za usługę skróconą z powodu spóźnienia pozostaje bez zmian.
6. Zadatek. Wariant domyślny, zalecany: salon nie pobiera zadatków ani przedpłat. Wariant dla usług długich, wymagający konsultacji prawnej: przy usługach trwających powyżej [ile] minut salon może pobrać zadatek w wysokości [ile] ceny usługi. Zadatek zalicza się na poczet ceny. Jeżeli wizyta nie dojdzie do skutku z przyczyn leżących po stronie klientki, salon może odstąpić od umowy i zadatek zatrzymać. Jeżeli wizyta nie dojdzie do skutku z przyczyn leżących po stronie salonu, klientka może żądać zwrotu zadatku w podwójnej wysokości. Zapis ten nie ogranicza prawa odstąpienia opisanego w punkcie 3: w razie odstąpienia w terminie zadatek podlega zwrotowi.
7. Przygotowanie do zabiegu i przeciwwskazania. Przed zabiegiem klientka informuje osobę wykonującą usługę o chorobach, przyjmowanych lekach, alergiach, ciąży oraz o zabiegach wykonanych w ostatnim czasie, jeśli mogą mieć wpływ na przebieg lub efekt usługi. Salon może odmówić wykonania zabiegu, jeśli stwierdzi przeciwwskazania.
8. Osoby niepełnoletnie. Osoba, która nie ukończyła 18 lat, może skorzystać z usługi za zgodą opiekuna prawnego. Przy zabiegach [wymień: np. koloryzacja, zabiegi z użyciem substancji chemicznych] wymagana jest obecność opiekuna.
9. Efekt usługi. Salon wykonuje usługę z należytą starannością, przy użyciu preparatów dopuszczonych do obrotu. Efekt niektórych zabiegów zależy od indywidualnych cech klientki, w tym od stanu włosów, skóry lub płytki paznokcia, oraz od stosowania się do zaleceń pozabiegowych, o których klientka jest informowana po wizycie. Postanowienie to nie wyłącza ani nie ogranicza odpowiedzialności salonu za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi.
10. Reklamacje. Reklamację można zgłosić osobiście w salonie, telefonicznie albo na adres [e-mail], najlepiej w ciągu [7] dni od wizyty, gdy ocena efektu jest jeszcze możliwa. Zgłoszenie po tym czasie również zostanie rozpatrzone. Salon odpowiada w terminie [14] dni tym samym kanałem, którym reklamacja wpłynęła. Jeśli reklamacja jest zasadna, salon proponuje poprawę zabiegu, a gdy nie jest to możliwe, obniżenie ceny lub jej zwrot.
11. Zdjęcia efektów pracy. Zdjęcia wykonane w salonie salon publikuje wyłącznie za zgodą klientki. Zgodę można wycofać w każdej chwili, informując salon.
12. Dane osobowe. Administratorem danych osobowych klientek jest [nazwa firmy]. Zasady przetwarzania danych opisuje klauzula informacyjna dostępna [gdzie]. Podanie danych kontaktowych jest dobrowolne, ale niezbędne do rezerwacji i potwierdzenia terminu.
13. Postanowienia końcowe. Regulamin obowiązuje od [data]. Salon może go zmienić z ważnych przyczyn, w szczególności zmiany przepisów, zmiany zakresu usług lub zmiany sposobu rezerwacji, informując o tym w salonie i na stronie rezerwacji z co najmniej [14] dniowym wyprzedzeniem. Do wizyt zarezerwowanych przed zmianą stosuje się regulamin w brzmieniu z dnia rezerwacji.

Zadatek, zaliczka i opłata za nieodwołaną wizytę

Trzy różne rzeczy, stale ze sobą mylone. Zaliczka to część ceny płatna z góry i w razie odwołania wraca do klientki. Zadatek to instytucja z Kodeksu cywilnego i działa w obie strony: jeśli umowy nie wykona klientka, salon może odstąpić i zadatek zatrzymać, a jeśli nie wykona jej salon, klientka może żądać sumy dwukrotnie wyższej. Opłata za nieodwołaną wizytę to ustalona suma płacona tylko przez klientkę i to jest jej problem prawny.

Kodeks cywilny wymienia wśród postanowień, które w razie wątpliwości uważa się za niedozwolone, te, które nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy. Wszystko rozbija się o słowo „wyłącznie": problemem jest asymetria, nie sama kwota. Dlatego zadatek, który działa w obie strony, broni się lepiej niż opłata za no-show, mimo że w praktyce robią to samo.

Zapisy, których lepiej nie używać

Kodeks cywilny zawiera listę postanowień, które w razie wątpliwości uważa się za niedozwolone. To domniemanie, a nie automatyczna nieważność: ocenia się je indywidualnie, biorąc pod uwagę treść całej umowy. Skoro jednak zapis jest wymieniony w ustawie z nazwy, to w sporze zaczynasz z pozycji obronnej. Poniżej cztery, które w regulaminach salonów wracają najczęściej.

• „Salon nie ponosi odpowiedzialności za efekt zabiegu". Ustawowa lista wymienia postanowienia wyłączające lub istotnie ograniczające odpowiedzialność wobec konsumenta za nienależyte wykonanie zobowiązania, a osobno te wyłączające odpowiedzialność za szkody na osobie. Ten zapis trafia w obie pozycje. Zamiast wyłączać odpowiedzialność, opisz, od czego efekt realnie zależy, tak jak w punkcie 9 wzoru.
• „Zadatek nie podlega zwrotowi w żadnym przypadku". „W żadnym" obejmuje też sytuację, w której to salon odwołuje wizytę, oraz odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Na liście są osobno postanowienia wyłączające obowiązek zwrotu zapłaty za świadczenie niespełnione, gdy konsument rezygnuje z wykonania umowy.
• „Za odwołanie później niż 24 godziny przed wizytą pobieramy 100 zł". To ustalona suma płacona wyłącznie przez klientkę, czyli dokładnie sytuacja z listy. Osobno wymieniona jest rażąco wygórowana kara umowna lub odstępne. Jeżeli musisz zabezpieczyć termin, zrób to zadatkiem, który działa w obie strony.
• „Regulamin może zostać zmieniony w każdej chwili". Lista wymienia postanowienia uprawniające do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie. Wystarczy dopisać przyczyny i wyprzedzenie, jak w punkcie 13 wzoru.

Warianty branżowe: co dopisać u siebie

Trzon regulaminu jest wspólny. Różnice sprowadzają się do przeciwwskazań, czasu trwania i tego, jak łatwo poprawić efekt.

• Salon paznokci. Dopisz zasadę poprawek: ile dni po zabiegu i czego dotyczą (odprysk, odklejenie), a czego nie (uszkodzenie mechaniczne). To najczęstszy temat reklamacji w tej branży.
• Stylizacja rzęs i brwi. Dopisz obowiązek poinformowania o alergiach i o zabiegach okulistycznych, a także zasady dotyczące uzupełnień: po ilu tygodniach uzupełnienie jest jeszcze uzupełnieniem, a od kiedy nową aplikacją.
• Fryzjer i barber. Dopisz, że przy koloryzacji efekt zależy od stanu i historii włosa, oraz zasadę testu uczuleniowego przed pierwszą koloryzacją.
• Gabinet masażu i podologia. Dopisz szerszą listę przeciwwskazań zdrowotnych i wymóg konsultacji przed pierwszym zabiegiem w serii.
• Usługi w serii (depilacja laserowa, zabiegi pakietowe). Dopisz, co się dzieje z niewykorzystanymi zabiegami z pakietu i jak długo pakiet jest ważny.

Gdy regulamin jest gotowy, zostaje najważniejsze: udostępnić go tam, gdzie klientka rezerwuje. W Umowly regulamin i klauzula informacyjna są podpięte pod stronę salonu, a zgody zbierane są przy rezerwacji. Opisuje to artykuł o zgodach klientek.